Ein stör- und reibungsloser Ablauf der unternehmensinternen Arbeitsprozesse ist die essenzielle Grundlage für wirtschaftlichen Erfolg und Fortbestehen eines jeden Unternehmens. Dienstleistungsunternehmen unterliegen diesem Grundsatz in besonderer Art und Weise, da es häufig lediglich einen Initial-Kontakt mit dem Kunden gibt. Der Kunde muss sofort vom Produkt überzeugt werden, denn eine nachträgliche, für den Kunden möglicherweise akzeptablere, Änderung des spezifischen Produktes ist selten noch möglich. Auch ist es nahezu nicht durchführbar, eine nachträgliche Qualitätssicherung in den Kundenkontakt mit einzubauen.

Da der Kunde, wie es für den Dienstleistungssektor festgelegt ist, in den Leistungsprozess mit einbezogen ist, müssen die Prozesse exakt auf die jeweilige Zielgruppe bzw. den Kunden abgestimmt und optimiert sein. Qualität und Preis sind hierbei zentrale Faktoren, die den Kunden in seiner Entscheidung beeinflussen. Um die Kosten (und somit den Produktpreis) minimal zu halten und die Servicequalität zu optimieren haben sich diverse Vorgehensweisen zur Entdeckung von Schwachstellen in den Unternehmensprozessen bewährt. Eine der bekanntesten und beliebtesten Vorgehensweisen wird nun hier in vierstufiger Form erläutert.

Bevor die Optimierung der Unternehmensprozesse bzw. Arbeitsabläufe beginnen kann, muss eine umfangreiche Dokumentation sämtlicher geschäftskritischer und unkritischer Prozesse beginnen. Im Allgemeinen zählt: alles, was das Produkt in seiner Form, seinem Preis, seiner Qualität beeinflussen kann und muss dokumentiert werden. Die gesammelten Erfahrungen, Daten und Berichte werden nun je nach Zielvorgabe analysiert, um Schwachstellen oder Ressourcen-Verschwender zu entdecken. Dies hat zur Folge, dass, ausgehend von den identifizierten Schwachstellen, Lösungsvorschläge eingereicht werden und mittels computergestützter Simulationsprogramme die unterschiedlichen Szenarien durchleuchtet werden. Notwendige Ressourcen, Kosten und Zeiten können hier in Relation zum Aufwand und zu erwartendem Erfolg gesetzt werden. Die Prozessimplementierung erfolgt schließlich, indem der am besten bewertete Alternativ-Prozess im Unternehmen eingeführt wird. Selbstverständlich kann dies erhebliche Auswirkungen auf Bereiche, Ressourcen, Infrastruktur und Personal haben. Alle vier Schritte bedürfen einer Gemeinsamkeit: der klaren, schnellen und direkten Kommunikation gegenüber Vorgesetzen und Mitarbeitern.

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Schlagworte: Arbeitsprozess, Qualität, Kosten, Zeit, Erfolg